في إطار حرص الحكومة على متابعة أداء الجهات الخدمية بشكل مستمر، قام الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، بمراجعة الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات المرتبطة بها خلال النصف الأول من عام 2025، وذلك من خلال تقرير شامل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
وأشاد رئيس الوزراء بالإنجازات التي حققتها المنظومة في رصد وتلقي شكاوى المواطنين، والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختلفة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة، مشددًا على ضرورة الاستمرار في تطوير آليات الاستجابة السريعة والفعالة، مما يعزز ثقة المواطنين في المنظومة الحكومية.
وفي هذا السياق، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن النصف الأول من عام 2025 شهد زيادة ملحوظة في تفاعل المواطنين مع المنظومة، مما يعكس نجاح جهود التوعية بدورها وفاعلية خدماتها الإلكترونية، وقد تعاملت المنظومة خلال هذه الفترة مع نحو 936 ألف شكوى وطلب واستفسار، تم تسجيلها عبر القنوات الرسمية.
كما أشار الرفاعي إلى أن المنظومة، بعد إجراء المراجعة الأولية، حفظت 170 ألف شكوى وفقًا للضوابط المعتمدة، بينما تم توجيه 766 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص، حيث تم حسم 84% منها، بينما يجري العمل على متابعة الباقي.
وذكر التقرير أن التنسيق بين المنظومة والجهات المختلفة ساهم في تحقيق نتائج ملموسة في العديد من القطاعات الخدمية، وفي مقدمتها قطاع الصحة، الذي شهد استجابة لما يقرب من 69 ألف شكوى واستغاثة، عولجت بالتعاون مع وزارة الصحة والجهات التابعة لها، إضافة إلى مستشفيات الجامعات والهيئات الصحية المختلفة، بمعدل حسم بلغ 93%.
كما تناول التقرير الجهود المبذولة في قطاع الحماية الاجتماعية، حيث تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع أكثر من 39 ألف شكوى، ونجحت في الاستجابة لـ88% منها، وشملت هذه الجهود إصدار بطاقات «تكافل وكرامة»، وتقديم مساعدات عاجلة، وإيواء الأطفال والمواطنين بلا مأوى، وتوفير الدعم لذوي الهمم.
وفي سياق متصل، قامت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بفحص 17.8 ألف شكوى وطلب، حسمت منها 14.9 ألف شكوى، تضمنت صرف مستحقات تأمينية لأكثر من أربعة آلاف مواطن.
وأكد التقرير أن المنظومة أولت أهمية كبيرة للشكاوى الطارئة التي تهدد حياة المواطنين أو أمنهم، حيث تم التعامل مع 16.8 ألف بلاغ في هذا الإطار، واتُخذت بشأنها إجراءات عاجلة لحماية الأرواح والممتلكات.
أما فيما يتعلق بجهود ضبط الأسواق، فقد تعاملت وزارة التموين مع 45 ألف شكوى، نجحت في حسم 93% منها، بمشاركة مباحث التموين، كما ساهم جهاز حماية المستهلك في حسم 98% من شكاواه، والهيئة القومية لسلامة الغذاء في معالجة 72% من البلاغات.
وأشار التقرير كذلك إلى جهود وزارة الداخلية التي تعاملت مع 82.2 ألف شكوى، في إطار دورها في تعزيز الأمن والاستقرار، كما شهد قطاع الإسكان والمرافق تلقي ما يزيد على 167 ألف شكوى، تعاملت معها وزارة الإسكان والتنمية المحلية والجهات التابعة لها.
وسجلت المنظومة أكثر من 5 آلاف شكوى متعلقة بالإشغالات والتعديات على الشوارع، تمت إزالة أسباب 89% منها، كما تعاملت وزارة العدل مع أكثر من 3 آلاف شكوى، ونجحت في حسم 75% منها.
وفي قطاع الموارد المائية والري، تم حسم 87% من الشكاوى المرتبطة بالمجاري المائية ومياه الري، بينما استجابت وزارة الكهرباء لـ95% من الشكاوى، التي شملت انقطاع التيار وارتفاع الفواتير.
كما تعامل قطاع البترول مع 24.2 ألف شكوى، حسمت الجهات المعنية 97% منها، بينما بلغت نسبة الإنجاز في قطاع الاتصالات 90%، من بين 30 ألف شكوى.
وفيما يتعلق بشكاوى المصريين في الخارج، عالجت وزارتي الخارجية والهجرة 687 شكوى وطلبًا، تم حسمها بالكامل بالتنسيق مع البعثات الدبلوماسية.
وأشار التقرير إلى أن قطاع التعليم شهد تلقي نحو 36 ألف شكوى، تمت معالجة 90% منها بالتعاون مع وزارات التعليم والجامعات، كما تعاملت وزارات البيئة، والزراعة، والسياحة، والشباب، والنقل، والاستثمار، والطيران مع آلاف الشكاوى وحققت نسب إنجاز مرتفعة تراوحت بين 87% و98%.
واختتم الدكتور طارق الرفاعي التقرير بالتأكيد على استمرار جهود المنظومة في ترسيخ مبادئ العدالة، والشفافية، والمساءلة، وتعزيز مشاركة المواطنين في تطوير الأداء الحكومي، بما يسهم في تقوية جسور الثقة بين الدولة والمجتمع.